在6月25日“世界海員日”之際，“中國(guó)海事智能客服”在“海事通”APP上線(xiàn)，海事服務(wù)迎來(lái)里程碑式升級(jí)!船員作為海事通APP最大的用戶(hù)群體，只需輕點(diǎn)手機(jī)，即可獲得全天候、智能化、一站式的海事服務(wù)，標(biāo)志著我國(guó)海事服務(wù)正式邁入“智能+”時(shí)代!

　　從“人工客服”邁向“智能客服”

　　面對(duì)海量業(yè)務(wù)咨詢(xún)、重復(fù)問(wèn)答高頻、人工響應(yīng)壓力大等挑戰(zhàn)，中國(guó)海事總客服主動(dòng)擁抱人工智能，融合“DeepSeek”與“通義千問(wèn)”兩大國(guó)產(chǎn)通用大模型，以海事政策法規(guī)庫(kù)和業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)等為數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，打造行業(yè)首個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的海事專(zhuān)屬智能客服。

　　目前，智能客服已覆蓋船員管理、船舶登記、通航安全等10余個(gè)海事業(yè)務(wù)領(lǐng)域，支持所有船員業(yè)務(wù)的智能問(wèn)答，準(zhǔn)確率超過(guò)90%。不僅能快速響應(yīng)問(wèn)題，更能理解用戶(hù)意圖、自動(dòng)關(guān)聯(lián)辦事流程，將傳統(tǒng)客服升級(jí)為“懂政策、會(huì)解讀、能引導(dǎo)”的智能客服。

　　從“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”邁向“精準(zhǔn)服務(wù)”

　　依托檢索增強(qiáng)生成(RAG)技術(shù)，智能客服構(gòu)建雙核知識(shí)庫(kù)(政策法規(guī)+業(yè)務(wù)問(wèn)答)，沉淀5488條高頻問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)從“關(guān)鍵詞匹配”到“多輪自然對(duì)話(huà)”的跨越。

　　結(jié)合用戶(hù)畫(huà)像精準(zhǔn)推送政策，智能客服實(shí)現(xiàn)千人千面的智能服務(wù)，響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)縮短至10秒內(nèi)，用戶(hù)體驗(yàn)全面躍升，效率與滿(mǎn)意度“雙提升”。

　　從“經(jīng)驗(yàn)判斷”邁向“數(shù)據(jù)決策”

　　智能客服不僅是服務(wù)工具，更是治理利器。智能客服與海事通APP、、4008012395全國(guó)海事服務(wù)熱線(xiàn)等渠道深度協(xié)同，共同構(gòu)建“線(xiàn)上+線(xiàn)下、一體運(yùn)行”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，更加暢通船員等辦事群體訴求收集辦理渠道。

　　通過(guò)對(duì)用戶(hù)咨詢(xún)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)匯聚與分析，智能客服可更加精準(zhǔn)識(shí)別熱點(diǎn)需求，為海事服務(wù)優(yōu)化提供科學(xué)依據(jù)，助力形成更加智慧、高效的現(xiàn)代化海事治理模式。

　　“智慧海事”，未來(lái)可期

　　智能客服不僅是推進(jìn)更高水平的海事監(jiān)管與服務(wù)保障一體化建設(shè)的有力舉措，更是“智慧監(jiān)管、交通強(qiáng)國(guó)”戰(zhàn)略的創(chuàng)新實(shí)踐。智能客服將圍繞“越用越聰明、越答越準(zhǔn)確”的目標(biāo)，聚焦“促民生、解民憂(yōu)”，持續(xù)打磨技術(shù)、優(yōu)化體驗(yàn)，通過(guò)模型優(yōu)化等方面，持續(xù)提升復(fù)雜問(wèn)題處理能力，為航運(yùn)企業(yè)和廣大船員帶來(lái)更加高效、便捷、精準(zhǔn)、暖心的服務(wù)體驗(yàn)，讓每一個(gè)海事通APP用戶(hù)都能享受到“全天候、智能化、個(gè)性化”的海事服務(wù)。